开栏的话
做好医疗机构投诉管理，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态，是推进法治医院建设的重要工作。接诉即办作为一种患者诉求快速响应机制，可以有效提高医疗机构投诉管理的规范化、科学化、法治化水平，从源头上减少投诉量，并有助于化解存量纠纷。近年来，北京市卫生健康系统积极推行接诉即办，及时回应患者急难愁盼问题，持续提升患者就医体验。
本期开始，健康报开设“接诉即办在医院”栏目，陆续为大家分享北京市卫生健康系统接诉即办工作的亮点和思考。
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本期嘉宾
北京市卫生健康委党委书记
钟东波
党的二十届三中全会提出实施健康优先发展战略，对深化医药卫生体制改革、健全人口发展支持和服务体系作出新部署、提出新要求。在北京市委市政府的领导下，北京市卫生健康委聚焦主责主业，以接诉即办驱动现代化治理，全方位全周期保障人民健康。2023年以来，全系统接诉即办响应率、解决率、满意率（以下简称“三率”）综合成绩达到99分以上。
凝心聚力
推动解决急难愁盼问题
强化党建引领，提升治理效能。市卫生健康委始终站在讲政治的高度审视和把握接诉即办工作，将接诉即办摆在与医疗救治同等重要的位置，加强党的领导，坚持“谁主管谁负责”。各级医疗机构党政班子高度重视，党委书记担当第一责任人，纪委书记负责监察督导，形成党组织统一领导、党政齐抓共管、职能部门积极作为、干部职工广泛参与的工作格局，实现接诉即办的全周期管理。
深化思想认识，夯实为民初心。市卫生健康委要求各级领导干部坚持以人民为中心的发展思想，紧扣群众“七有”要求、“五性”需求，深刻认识“诉”是需求、是送上门的群众工作，强化自觉性与主动性，完成从“要我办”到“我要办”的思想转变。
优化制度机制，祛除顽症痼疾。市卫生健康委坚持站在贯彻落实法律法规的高度，将接诉即办制度机制建设与卫生健康服务体系建设更好地衔接与融合，狠抓《北京市接诉即办工作条例》的落实。其中包括，围绕强化制度机制建设，建立卫生健康系统接诉即办工作“十项机制”；围绕提高工作质量，明确接诉即办工作要实现“十个强化”；围绕推动满足群众诉求与推进北京卫生健康现代化治理相结合，强调接诉即办工作要做到“十个进一步”。
对接新时代需求，回应群众期待。作为关乎人民生命健康的关键领域，卫生健康系统肩负着“当先锋、打头阵”的重要使命。市卫生健康委正从接诉即办转向未诉先办，从民呼我应转向未呼先应，收到一个诉求、反映一种现象、回应一类群体，力争把“问题清单”变为“满意清单”。
聚焦主责
探索创新方法路径
强化系统集成，同题共答群众诉求。市卫生健康委将接诉即办作为事关卫生健康保障实现现代化的整体性、全局性工作考虑，统筹深化接诉即办改革和首都医药卫生体制改革，处理好纵向和横向关系，将卫生健康工作融入超大城市治理之中。
推动纵向贯通，建立三级工作架构。市级、区级（医管中心）、医疗机构三个层面均成立接诉即办工作领导小组和工作专班，建立党委书记负总责、分管领导抓落实、工作专班具体推进的工作机制，形成条块联动、共同治理的工作格局。
深入调查研究，把脉问诊痛点难点。市卫生健康委坚持战略思维，深入医疗机构调研，依托中国人民大学、清华大学等的专家团队开展接诉即办分析研究，多个角度把握群众诉求，找准卫生健康服务短板；围绕医院管理、医疗服务领域较为集中的问题真抓实干，推动卫生健康行业治理结构再造、业务流程重塑，努力改善管理断点、难点，化解服务痛点、堵点。
突出问题导向，由表及里举一反三。市卫生健康委践行“冰山理论”工作法，从一单一诉中挖掘治理良药。聚焦挂号难、退费难、住院难等表象，强化医疗卫生体制机制建设等根本。聚焦群众对于医药、医保等的诉求，坚持统筹思维，积极推进“三医”协同治理和发展。聚焦个别单位和职工对群众诉求重视不够、解决不及时不到位等问题，加强纪检监察工作，督促全系统尊重群众参与首都卫生健康治理的积极性。
坚持调研调度，点面结合推进工作。市卫生健康委建立调研调度机制，每月对考核落后的单位开展调研和监督检查，现场“解剖麻雀”督促整改；每月组织召开卫生健康系统接诉即办工作调度会，通报点评接诉即办成绩，由接诉即办“三率”综合成绩优秀的先进单位介绍经验，由成绩相对靠后的单位表态发言，由党政主要领导点评并提出明确的标准要求。
多维赋能
驱动实现现代治理
伴随着经济社会的发展，群众对于首都卫生健康工作的期望值越来越高。目前，全市医疗机构年门急诊量超过2.9亿人次，年收治住院患者超过500万人次。为人民健康服务没有完成时，只有进行时。全市卫生健康系统将认真贯彻新时代党的卫生与健康工作方针，积极响应群众诉求，继续深化接诉即办机制改革，进一步优化工作机制、完善工作方法、深化工作举措。
聚焦“看病难”诉求，努力让群众好看病。市卫生健康委将在疏解非首都功能的过程中优化医疗资源布局，推进国家医学中心和区域医疗中心设置，建设医学高地，减少患者的跨区域流动；完善分级诊疗体系，推进紧密型医联体建设，推动优质资源扩容下沉，提升基层医疗卫生服务能力，完善家庭医生签约制度；完善中医药传承创新发展机制；持续推进互联网诊疗，完善综合配套措施；加强医疗、医保、医药联动信息化建设，实现信息互联互通，赋能医疗机构和医务人员。
聚焦“看好病”诉求，努力为群众培养大专家。市卫生健康委将在全市已建成国家医学中心13家、国家临床医学研究中心23家、国家临床重点专科335个、市级重点专科144个的基础上，继续紧盯群众对于北京“看好病”的需求，制定长期培养计划。一方面，健全专科医师规范化培训制度，推进卫生健康人才分类评价、分类发展、分类管理，大力培养医师科学家和卓越医师，为卫生健康事业高质量发展提供人才保障。另一方面，聚焦临床关键问题，建立以临床需求为导向的医学科技创新机制和以临床应用为导向的科技成果转化机制，提高临床研究质量和效率，服务医师临床治疗，提高医师治疗水平。
聚焦“快看病”诉求，努力让群众少跑路。市卫生健康委将持续关注重点人群，着力解决好“老老人”和“小小孩”的就医问题。一方面，积极应对人口老龄化问题，构建包括健康教育、预防保健、疾病诊治、康复护理、长期照护、安宁疗护等在内的老年健康服务体系；推动以社区卫生服务中心为主体链接社会资源，建立完善老年人综合健康服务网络；开展失能、认知障碍老年人早期筛查与干预，提高老年人生活质量。另一方面，持续增加儿童医疗资源供给，建立儿科紧密型医联体，提升基层医疗卫生机构的儿科服务能力；积极探索“互联网＋技术”在儿科医疗领域的应用，为儿童提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。
聚焦“不得病”诉求，努力让群众少生病。市卫生健康委将以首都发展为统领，以群众诉求为牵引，实施健康优先发展战略，全面推进医防融合；加快全市疾病预防控制体系建设，发挥疾病预防控制机构的专业优势；完善促进社会共治、医防协同、医防融合的机制，促进医疗、医保、医药协同发展和治理；建立健全健康促进与教育体系，提高居民健康素养；完善超大型城市重大呼吸道传染病防控机制，健全慢性病防控体系，强化精神卫生和心理健康防治体系，更好保障人民健康。
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文：北京市卫生健康委党委书记 钟东波
编辑：宁艳阳 门雯雯 李诗尧
校对：杨真宇
审核：秦明睿 徐秉楠