文 | 王苏娇
“这是我第一次走进法院，内心十分忐忑。没想到北京市西城区人民法院的便民措施做得十分到位，大厅内不仅有‘诉服管家’热情地提供方位、程序指引，还有诉讼宣传片告诉我要准备哪些材料，为我节省了很多时间。”连日来，36岁的郑女士一直为自己与房屋中介公司的合同纠纷感到焦虑，在递交立案材料后，终于看到解决问题的希望。
近年来，西城法院在工作中探索出一条源头防讼、多元化讼、实质息讼的“全周期”枫桥式社会治理新路径，并入选全国“枫桥式工作法”。2024年以来，西城法院在矛盾纠纷化解各阶段持续延伸审判职能，深化审判辅助事务改革，将“全周期”枫桥式工作法纵深发展，绘就新时代西城好“枫”景。
服务举措再升级
便利群众更好办事
立案服务质量的好坏直接决定了当事人对司法机关的初次感受和对司法体制的信任程度，进而影响其能否在法官的指引下理性诉讼、服从庭审纪律，并对裁判结果服判息诉。
“在诉讼服务中心大厅内我们选取了节奏舒缓、旋律优美的音乐播放，并在各角落摆放绿植，整个大厅以‘圆’为设计格局，处处透露着‘和谐圆满、以和为贵’的理念。”在西城法院第一办公区“诉服管家”杜春看来，在心理学上，这样的环境氛围会给人一种放松的暗示，避免当事人情绪过激，促使他们理性解决问题。
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2024年8月的一天，北京市西城区人民法院“诉服管家”杜春（站立者）正在为老年人提供流动导诉服务 供图 北京市西城区人民法院
西城法院共有5个办公区，自2024年起，每个办公区均配备了“诉服管家”，负责大厅各功能区的日常管理和秩序维持。在导诉台外，该院还配备了流动导诉员，对首次来院群众及老年人等弱势群体提供服务，引导有序等候，从而提高办理效率。
2024年年初，西城法院在前期“一站式”诉讼服务体系建设的基础上，升级了一系列服务措施。在入口处，该院设置语音播报，对立案诉讼重点注意事项进行提醒，并设置智能导览屏，显示大厅功能区位置及业务办理范围。针对常见立案问题，该院制作诉讼指引宣传片，对立案材料、调解程序、送达方式等事项进行讲解，并在工作时间内循环播放。
立案后，案件流转人员通过彩色卷皮分装案件材料，区分不同案由的案件，以便业务庭接收。西城法院研发并推广地址确认书小程序和文书送达小程序，当事人在线上即可完成电子送达确认，并查收证据材料。
解纷触角向前延
诉前矛盾高效化解
“对方能这么快退钱，多亏我们提前申请了诉前保全。”某科技公司代理人刘律师在办理撤诉手续时笑着说。2024年3月，某科技公司与郑某签订服务合同，约定由郑某为该公司出行人员安排与某知名球星的见面事宜。郑某在收取服务费后，并没有履行约定，事后仅退还了部分服务费。其代理人得知当时西城法院正在推进诉前保全试点工作，遂抱着尝试的心态通过保全窗口向法院递交材料。
立案庭诉前保全团队接收申请后，立即开展材料审核，48小时内作出准许诉前财产保全的裁定，并推进保全进程。为促使案件得以实质性化解，执行保全团队按照某科技公司提供的财产线索，当天完成对被告银行账户的查询和资产冻结。在保全到部分财产后，速裁法官李蕾立即组织双方进行调解。郑某得知其账户已被冻结，无法开展正常经营活动，履约意愿强烈，当场表示会按照约定退还剩余服务费。
该案是西城法院开展“以保促调”实践的缩影。西城法院持续深化改革，把保全、鉴定、庭审排期、调查取证、电子卷宗深度应用五项事务从审判中剥离，打造“1+5+N”新模式，即成立“1”个审判辅助事务集约管理中心，设立集约保全组、集约鉴定组、庭审排期组、调查取证组、电子卷宗组等“5”个专业团队，各司其职办理相应审判辅助事务，在送达、归档、整理卷宗等事务性工作中引入“N”个社会第三方力量。
“热线+巡回”双联动
法律指导上门到家
“我们社区一个小伙子有智力残疾，是小时候落下的毛病，现在父母没法照顾他，委托我们请教法院同志，针对这种情况国家有没有相关制度来保障呢？”近日，西城法院“直通车工作站”的小蔡刚上班，便接到了一通来自社区的咨询电话。家住西城的王某系智力残疾，无配偶子女，且生活无法自理，其近亲属中仅剩年近80岁的父母。两位老人担心未来无人照顾孩子，只得向社区求助。小蔡将情况反馈给当天值班的巡回法官赵海。
“根据《中华人民共和国民法典》第三十二条规定，王某的父母缺乏监护能力，其本人名下有一定的财产，居委会对王某状况了解，平时也多有照顾。”赵海在深入了解王某的情况后，建议王某父母可以通过遗嘱指定居委会作为监护人，照顾王某的日常生活，并管理王某的财产。
民生无小事，枝叶总关情。西城法院以12368诉讼服务热线为抓手，收集基层治理需求，巡回法官团队接单即办、即时响应，每天穿梭在西城区的街巷胡同，耐心倾听每一声诉求。
西城法院“直通车工作站”自建成以来，充分发挥司法需求响应调度枢纽功能，三年来共接听群众来电18万次，办结群众线上诉求19.5万件，24小时办结率保持在100%，群众满意度达98%，通过司法确认和调解指导等方式预防化解潜在矛盾纠纷3000余件。
下一步，西城法院将继续坚持和发展新时代“枫桥经验”，优化“一站式”诉讼服务体系建设，推动解纷工作重心前移，持续完善矛盾纠纷预防化解机制，有效化解超大城市基层治理的风险挑战，推动构建彰显“红墙底色”的社会矛盾纠纷源头治理新格局。
本期封面及目录
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《中国审判》杂志2025年第1期
中国审判新闻半月刊·总第359期
编辑/孙敏